摘要: 作为业务员，每天都要通过各种方式与不同的客户打交道，完成既定的工作目标，要想很好地做到这一点，业务员就要处理好与客户的关系，这样才有机会让客户接受你的产品和服务。所以业务员与客户的交往中需做的第一件事情，就是跟客户建立良好的关系，赢得客户的认同，拉近 ... 作为业务员，每天都要通过各种方式与不同的客户打交道，完成既定的工作目标，要想很好地做到这一点，业务员就要处理好与客户的关系，这样才有机会让客户接受你的产品和服务。所以业务员与客户的交往中需做的第一件事情，就是跟客户建立良好的关系，赢得客户的认同，拉近与客户的距离，为更好地开展工作打好基础。 与客户接触的过程，基本上是一个从不认识到认识、到建立好感、到认可、到信任的过程。在这个过程中，要想逐步递进双方之间的关系，需要我们做多方面的工作。 第一，观念是前提 我们应该具备相应的观念和思维方式，只有在观念和思维方式上有正确和明确的认识之后，我们才能够采取适当有效的行为。 一般来讲，业务员如同厂商之间的桥梁，既要维护公司的利益，也要给客户创造更大的价值。要想赢得客户的认可，必须多为客户着想，或者说把客户的事情当做自己的事情办。这里所说的为客户着想，是在不违反公司原则的前提下，从不同的角度、不同的层面审视问题，找到一个对公司、对客户能够相互兼顾的解决方案。实际上，在对问题充分了解的基础上，我们才能够找到适合的解决办法。为此，我们应该具备如下观念： 1.“己所不欲勿施于人”的思想。 业务员要想在这个职业上走得更远，必须怀揣一颗正直的心，自己不认同的事情最好不要强求客户，否则不但没有效果，还会适得其反。“己所不欲勿施于人”并不影响公司的相关政策的执行和落实，因为这里所说的“己所不欲”是指业务人员在诚信方面的所作所为，即不能自欺，更不能欺人。 2.充分了解客户。 对客户要有充分的了解和认识，这是我们跟客户有深入、稳定合作的基础所在。如果连客户的情况都不甚了解，各方面的问题我们也很难妥善处理。所以，我们必须具备这方面的观念，才能更好地赢得客户的认可。 3.清晰了解我们赢得客户认同的目的。 我们要赢得客户的认同，不能仅仅停留在口头上，尤其不能停留在客户虚假的恭维上。我们要赢得的是客户的内心和行为的一致认同，目的是要赢得客户的合作和订单。所以在交往过程中一定要明确这个目标，有的放矢，不被琐碎的事情所羁绊和影响。 4.要想赢得客户的认同，就要用“心”沟通。 用心沟通不是说出来的，而是心、行合一，是别人可以看到的，所以是否用心是赢得客户认同的关键，也是最高层次的一种要求。 5.与客户的冲突和分歧是在所难免的。 业务员往往认为，要想赢得客户的认同，就要和客户建立良好的关系，不能有任何的分歧和冲突。其实这种观念并不恰当。因为我们作为个体与客户交往，有不同的看法甚至分歧是很自然的，在某些时候甚至要据理力争，因为在交锋过程中也可以在一定程度上加深彼此之间的了解和认同。当然这必须在一定的前提下，我们可以强势但不能强横。虽然只是一字之差，却差之千里。 我所带过的业务员普遍存在一种现象，就是当客户反映一个问题的时候，业务员的口头禅往往是“不会的”、“怎么可能呢”、“其他地方都没这种情况发生”，这种沟通方式的潜台词就是不相信客户所讲的情况，这样往往会跟客户产生很大的分歧和争论，与客户的沟通也难以取得良好的效果。 比如，业务员接到客户投诉某款产品质量问题，可能会以两种方式进行回复。第一种如上面所说，告诉客户这种情况应该是不存在的，这种沟通效果一定不会太好。还有一种方式是，第一步先告诉客户不要着急，即使是出了问题，我们也会努力解决的。这样可以使客户的心态相对平和。第二步是多问一些问题，把事情的具体情况了解清楚，以便做出判断。第三步是针对第二步的情况给出解决问题的办法。如果无法判断问题，最好让客户快递有问题的样品，或者在某种情况下寻求专业技术人员的支援，在有必要的情况下业务员可以出差到当地一线亲自调查解决问题。这里说的在遇到问题的时候，先认同客户所说的情况，在此基础上，业务员通过调查了解情况，给出一个合理的、清晰的解决问题的办法，这种观念是与客户的沟通的前提。 第二，采取恰当的行动 业务员在工作过程中，需要与客户不断接触和交往，在此基础上才能让客户更多地了解我们，认同我们。在行动方面我们可以从如下几个方面入手： 1.勤奋。 天道酬勤，勤能补拙。如果你不认为自己比别人聪慧，比别人能力更强，比别人的条件更好，那就做你自己能做主的事情——做更多的事情。只有如此，你才能更快地成长。 2.做客户喜欢的事。 要想让客户喜欢，可以做很多事情，业务员如能从以下四个方面入手，一定会让你收获颇丰。 （1）勤奋型的业务员。这类业务员是比较普遍的，也能够得到一部分客户的认可，但是更深层次的交流就很难讲了。 （2）协助客户解决问题的业务员。这类业务员比较积极，也比较聪明，在客户遇到困难的时候，能够协助客户解决这些问题中的大部分，所以能够让客户喜欢。 （3）能帮助客户争取利益的业务员。通常客户比较注重利益的更大化，能够帮助客户不断地争取利益的业务员，一定会很容易赢得客户的喜欢。但是赢得客户的喜欢并不代表一定赢得客户的认可。客户也是人，如果你出卖公司的利益，客户虽然表面上非常欢喜，但是每个人心里都有一杆秤。所以业务员要清楚，要想赢得客户的认同，必须做到人品端正，这是赢得客户认同最核心的层面。

（4）顾问型的业务员。这类业务员几乎受到所有客户的喜欢。因为他们能够根据客户的情况，根据市场的现状以及产品的特点，给客户提供一些解决问题的方案。这些行之有效的方法和建议，可以进一步提升客户的经营能力，客户自然喜欢。
3.努力做到更好。
要想把事情做到更好，必须具备三个方面的心理，也就是我们做事的三个层次：用力、用脑、用心。业务员做事的态度旁观者一眼就可以看出来，所以要想真正赢得客户的认同，一定要用心做事，把事情做到更好。
4.让客户感觉到不好意思。
在与客户的交往和合作过程中，业务员往往会遇到各种琐碎和令人闹心的事，这个时候尤其考验我们的耐心。要想处理好这些事情，必须有耐心、有行动，甚至不厌其烦。我们平时要加强“耐烦”的锻炼，在与客户的交往中更要“坚韧耐烦”。
例如，我们品牌事业部的销售团队在某个阶段是由4个人组成的，也就是把全国市场分为四大部分，每个人负责一个大的区域。调整完成之后，经历了一段时间，一些经销商就勤奋、争取利益、解决问题等方面把现有的区域销售经理与之前负责该区域的经理进行了比较，提出了自己的看法。
他们谈到大部分业务人员给自己的定位就是一个销售人员，这个定位太低了，因为业务员所接触的如果是老板，就必须以老板的思维方式和态度去看待和审视问题。谈的最多的是，有些业务员的确不错，非常勤奋，但就是能力上有欠缺。也有一些经销商反映，有些业务员做的事情让经销商自己都觉得很不好意思了，所以自然愿意帮助业务员解决他们的任务压力了。可见，与客户沟通和交往各有差别，业务员多做一些，一定会在不同的方面赢得不同客户的认同，这样我们的工作也就更好做了。

第三，全力以赴建立与客户的关系 
中国是一个注重人与人关系的社会环境，人与人之间的关系在很大程度上决定了双方的交往与合作，所以业务员要全力以赴建立与客户的关系。我们可以从如下几个方面入手。
1.五步建立与客户的牢固信任关系。
不认识——认识——好感——喜欢——认同——信任，这是一个递进的关系阶段，是一个由浅入深的过程。我们只有把前一个阶段做得更好，才能逐步推进与客户的关系，才能离客户的认可更近。
2.建立良好关系的几个“手段”。
我们可以通过以下几个“手段”更好地赢得客户的认可。说明：这些手段不是不择手段，而是强调在细节方面多用心。
（1）经常联络不可少。
（2）小恩小惠要常有。
（3）请客吃饭别嫌烦。
（4）多做事情勿抱怨。
（5）解决问题很开心。
（6）关注细节保成功。
3. 建立良好关系的行为要求。
我们可以通过自己的勤奋与努力与客户建立更融洽的关系，这可以用“五勤”来概括，就是手勤、腿勤、嘴勤、眼勤和脑勤。
4. 与客户建立良好关系需要注意的事项。
在与客户建立关系的过程中，有些事情也要加以注意，总结如下：
情——人之常情。阎王好见小鬼难缠。业务员要充分尊重客户方的每一个人，低调做人，踏实做事，争取一切可以争取的力量。如果客户内部有人说我们的好话，比我们自己说百遍的作用都要大。
德——商德与品德是行为的基础。业务员必须要具备做人的道德以及商业的商德。只有如此，才能够保障我们不断前行，保障我们不断提升。
法——法律是行为标准的高压线。我们无论做什么，都不能做违法的事情，这条高压线坚决不能碰。无数的例子告诉我们，铤而走险的事情决不能做。
在与客户建立关系方面举个例子。在同一个客户那里，两任业务经理得到了两种不同对待。两任业务经理在能力等方面基本上差不多，但是前一任业务经理管理客户的时候，客户的任务完成情况非常好，也非常稳定。为了工作需要，考虑到客户稳定的表现，上级把这个区域交给了另一个业务经理来负责，结果两三个月之后，问题就出现了，客户连续几个月都没有完成任务（其实差的也不太多）。
经过了解得知，问题在于该客户对后来的业务经理的沟通方式不太认同，认为该业务经理总是指手画脚。客户抱怨：“没什么能力还教我如何做市场，当年我也是从业务经理过来的。”其实同样的工作前任也做过，但并没有出现这样的问题。后来，经过详细沟通才发现，由于前任经理在开发客户的过程中，与该客户建立了基础的关系，后来在合作中又加深了这种关系，所以在双方沟通的时候，客户就不太在意业务经理以什么方式讲什么话了。但是后来的业务经理却没有这个关系做前提，自然遭到了客户的排斥。所以在不同的情况下，同样的做法会有不同的结果。我们在平时一定要重视与客户关系的建立和维护。

第四，努力赢得客户的认同，也是不断成长的过程
结果我们虽然难以控制，但是我们可以把过程做得更好。在这个过程中，我们努力的付出一定会有回报的，只是这种回报可以是显性的，也可以是隐性的；可以是眼前的，也可以是以后的。业务员应该努力做好每一天的事情，因为努力赢得客户认同的过程也是一个成长的过程。
能力的提高与学历并不是特别直接的关系，但是与经历却有着直接的关系。所以每天做10件事情与每天做20件事情的经历一定是有差别的。我们如果多加总结和学习，进步就会更快。
综上所述，观念是前提，行动是关键，关系是保障，成长是目标。以这样的思路来做事，业务员必然会赢得各类客户的认可。■